Doleweerd gaat voor persoonlijk contact: ‘onderdeel zijn van het succes van klanten’

Gedigitaliseerde processen, snellere levering, een loyaliteitsprogramma – deze en andere veranderingen hebben van Doleweerd een interessantere groothandel gemaakt voor meer bromfiets- en scooterdealers en werkplaatsen. “We zijn een nieuwe weg ingeslagen, waarbij de kwaliteit van service en persoonlijke benadering nog meer voorop zijn gezet”, zegt directeur Bo Bergmans.

Doleweerd in Oss is inmiddels ruim veertig jaar actief als leverancier van onderdelen en accessoires voor brom- fiets- en scooterdealers en werkplaatsen. Bo Bergmans nam het stokje in januari van dit jaar over van zijn vader. De wisseling van de wacht maakte onderdeel uit van een vernieuwingsplan dat zo’n vijf jaar geleden werd gesmeed en uitgerold.

Bergmans: “We zaten van oudsher veel in het zuiden van Nederland. De klanten die we beleverden, waren tevreden over ons. En wij waren tevreden over hen. Maar we wilden als bedrijf met de tijd meegaan en daarbij voet aan de grond krijgen in de rest van Nederland. In die periode ben ik begonnen als accountmanager new business. Ik stapte koud op winkels af die geen zaken met ons deden en tevreden waren over huidige leveranciers. Als je vroeg: ‘Sta je open voor onze service?’ Dan was het antwoord vaak nee. Hoe vervelend ook, van die nee’s hebben we veel geleerd. Want er kwamen goede argumenten naar voren. Die feedback hebben we doorvertaald naar verbeterpunten.”

Digitalisering
Buiten het zicht van klanten om maakte Doleweerd in de afgelopen jaar versneld werk van een modern, digitaal dealerportal. Een schril contrast met het nabije verleden toen de buitendienst nog traditioneel langs de deuren ging om orders te schrijven en uit te leveren. “De verwerkingstijd was lang, soms moest een klant wel vier dagen wachten. Bovendien was de kans op fouten groter. We hebben toen gezegd: er móet een digitaal programma komen waar klanten de producten en onze actuele voorraad zien en waar ze zelf bestellingen plaatsen.

We hebben daarop een voorraadbeheer- en orderpicksysteem ontwikkeld, eentje met veel mogelijk- heden. Het zorgt er nu voor dat we zelfs in drukke tijden kunnen garanderen dat vóór 16 uur bestelde orders nog dezelfde dag verzonden worden. We zijn daarmee een van de meest leverbetrouwbare partijen in de branche. En dat is belangrijk, want het draait steeds vaker om snelheid.”

De nieuwste versie van de dealerportal is nu enige tijd online en functioneert zoals bedoeld. Waar mogelijk maakt Doleweerd het systeem nu nog functioneler. “We kunnen ons artikelbestand op dit moment bij vrijwel alle kassasystemen aanleveren. Zeker voor webshops is het fijn een koppeling tot stand te brengen: de productinformatie komt zo in de shop, zonder dat de klant ook maar één ding zelf over hoeft te tikken. Periodieke updates zijn daarbij standaard, de informatie is dus altijd up to date. In combinatie met dropshipping en een volautomatische orderkoppeling kan een dealer een webshop runnen door alleen klantvragen te beantwoorden. Wat nu volgt is een volledig geautomatiseerde koppeling met Wilmar. Voor de andere kassasystemen zit dat in de pijplijn.”

Exclusieve merken
Daarnaast heeft Doleweerd duidelijke assortimentskeuzes gemaakt. “Het assortiment is uitgebreid met een aantal sterke merken en originele onderdelen. Met sommige hebben we zelfs een exclusieve samenwerking. In Vespa- land, waar merknamen belangrijk zijn – daar zijn consumenten gevoelig voor – distribueren we de producten van Akrapovič, Bitubo en Zelioni. Die combi maakt ons onderscheidend.”

Een minstens zo belangrijke stap op assortimentsvlak is de keuze een eigen merk te lanceren: THNDR. Dat luxemerk timmert aan de weg met hoogwaardige tuning-onderdelen en accessoires voor Vespa- en Piaggio-scooters. “Het merk wordt heel goed ontvangen. Er zit ook een mooie verpakking omheen. We passen hier slimme marketing toe, door samen te werken met een influencer, Joey Schaar. Die jongen is echt goed, hij laat zien hoe hij onze producten gebruikt en promoot ze daarmee. Iedere scooterrijdende jeugdige kent hem, we creëren vraag voor onze dealers. Daarmee is dit een match made in heaven. Vanaf de andere kant bekeken is het voor dealers fijn om THNDR te verkopen, aangezien wij met onze merken bewust geen prijsvechters beleveren. “Daardoor is de online concurrentie minder en de marge beter.”

Ontzorging en persoonlijk
De strategiewijziging heeft gezorgd voor veranderingen in de organisatie. Er is een collega voor marketing aangeno- men. Die is eveneens beschikbaar om klanten te helpen met allerhande vragen, bijvoorbeeld om lokaal beter zichtbaar te worden. “We willen toewerken naar nieuwe concepten. Denk aan een standaard webshopstructuur die onze klanten kunnen gebruiken. Met dit soort concepten willen we in de komende jaren nog meer service en ontzorging bieden en zo de band verder versterken”, vertelt Bergmans.

Er is nog één buitendienstmedewerker die fulltime onderweg is. Die vervult nu meer de rol van relatie- en accountmanager. “Het is niet van: jij zoekt een band, ik lever hem en daarmee klaar. Nee, we voeren inhoudelijke gesprekken. Wat wil je als detaillist bereiken? En hoe kunnen wij daaraan ons steentje bijdragen? We willen echt onderdeel van het succes van onze klanten worden. Die andere insteek van gesprekken met onze buitendienst levert heel leuke samenwerkingen op. We hebben gezien hoe klanten ooit begonnen in een garagebox en heel snel uitgegroeid zijn naar een zaak met drie medewerkers. Het geeft superveel energie om daarvan de aangewezen leverancier te zijn. Het maakt je ook trots.”

De persoonlijke manier van samenwerken in combinatie met de leverbetrouwbaarheid heeft geleid tot substantieel meer klantaanvragen. “We merken nu dat er zoveel aanwas is van klanten dat we een beetje op de rem moeten trappen”, zegt Bergmans. “We horen vaak dat klanten juist voor ons kiezen omdat ze dan geen nummertje zijn. Als ze bellen, willen ze een behulpzame medewerker aan de lijn krijgen. Het liefst iemand die na een paar contacten ook je naam kent. Als we nu tegen alle aanvragen ‘ja’ zeggen, kunnen we die persoonlijke aandacht niet meer waarborgen. Dus ja, we willen groeien, maar wel met behoud van de kwaliteit van onze dienstverlening en service. We hebben een ervaren en gemotiveerd team met kennis en zullen daarin ook blijven investeren.”

Punten sparen
Sinds de overdracht van vader op zoon is Bergmans met name bezig de puntjes op de i te zetten, zo stelt hij zelf. De lancering van een loyaltyprogramma, iets waar hij al jaren voor pleit, is medio juni van de grond gekomen. Het concept daarvan is eenvoudig: bij iedere bestede euro sparen klanten punten. Hoe hoger de besteding, hoe meer punten. En hoe meer punten, hoe hoger de korting is op het moment dat klanten de punten inzetten. “In de hoogste staffel loopt het voordeel op tot 20 procent”, legt Bergmans uit.

“Het is een heel eerlijk en transparant systeem. Vroeger was het zo dat degenen die er het hardst om riepen de hoogste korting kregen. Nu geldt: gelijke monniken, gelijke kappen. Dealers weten wat ze van ons krijgen als ze meer met ons doen. Ze behouden daarbij de vrijheid om de punten langere tijd vast te houden, totdat ze in een hogere kortingsstaffel komen. Of om de punten in te zetten op een gunstig moment – ze kunnen de kosten zo in de wintermaanden iets drukken. Willen ze de punten direct verzilveren, dan kan dat ook. Klanten zijn zeer enthousiast.”

Dit artikel is ontwikkeld in samenwerking met de Tweewieler voor de september 2021 editie.

Start chat
💬 Hulp nodig?
Hallo! ✋🏼Kunnen we je helpen?